Demandes des agents : signaler un écart et y répondre

Les demandes des agents

Un ménage a duré plus longtemps que prévu, du linge manquait, un ménage a été fait sans être au planning : l'agent le signale depuis son téléphone, et vous répondez depuis l'écran Demandes des agents, avec le temps prévu, le temps pointé et les photos sous les yeux.

Côté agent : signaler un écart

1. Dans « Mes missions », touchez Signaler un écart sur cette mission sur la carte de la mission concernée. Pour une situation sans mission (ménage non prévu, absence…), touchez Autre demande (ménage non prévu, absence…).
2. Répondez à « Que s'est-il passé ? » : « J'ai passé plus (ou moins) de temps », « Linge ou produits : en plus / manquants », « Ménage fait mais pas prévu », « Ménage prévu mais pas fait » ou « Autre ».
3. Pour une demande de temps, réglez le « Temps réellement passé » (la durée totale passée sur place) avec « + » et « − », par pas de 5 minutes. Le temps prévu et le temps pointé sont rappelés.
4. Sous « Pourquoi ? », touchez une ou plusieurs raisons (« Plus de lits », « Logement très sale », « Voyageurs encore là », « Linge manquant », « Autre »), ajoutez des précisions et jusqu'à 6 photos si besoin.
5. Touchez Envoyer la demande.

Bon à savoir : quand le pointage dépasse la durée prévue d'au moins 10 minutes, une carte orange propose la demande, par exemple « Vous avez pointé 3 h 20 pour 2 h prévues. Demander 1 h 20 en plus ? ». Le bouton Oui, préparer la demande la remplit.

Pour suivre ses demandes, l'agent ouvre l'onglet « Demandes » en bas du téléphone (liste « Mes demandes »). Chaque demande montre son état (« En attente », « Acceptée », « Refusée », « Information notée ») et la « Réponse du gestionnaire ». Tant qu'une demande est « En attente », l'agent peut la Retirer.

Le détail côté agent : [Faire une demande à votre gestionnaire](/aide/appli-agent/faire-une-demande).

Côté responsable : répondre

Ouvrez Équipe › Demandes, sur ordinateur. Les onglets « À traiter », « Acceptées », « Refusées » et « Toutes » affichent leur nombre de demandes. Vous pouvez filtrer par « Agent », « Type » ou « Logement » et trier (« Plus récentes d'abord », « Plus anciennes d'abord », « Plus gros écart d'abord »). Le repère « Sans réponse depuis 48 h » (délai par défaut) signale les demandes qui attendent ; elles remontent aussi dans Alerte et Suivi.

1. Cliquez sur une demande : son détail affiche le temps Prévu, Pointé et Demandé, une suggestion tirée du pointage, et les liens « Rapport photo › » et « Voir la mission › ».
2. Pour accepter, choisissez sous « Durée acceptée » le temps « demandé », le temps « pointé » ou « Autre durée ». Activez « Facturer l'écart au client » si cette option s'affiche (elle dépend du réglage de votre société). Cliquez sur Accepter. Le temps accepté est écrit sur la mission : il compte pour la paie de l'agent et, s'il est facturé, pour la facture du client.
3. Pour refuser, cliquez sur Refuser, choisissez le « Motif du refus (obligatoire) » : « Déjà compté », « Pointage trop court », « Hors mission » ou « Autre ». Avec « Autre », le message à l'agent est obligatoire. Cliquez sur Confirmer le refus.
4. L'agent est prévenu de votre réponse.

Juste après une réponse, le bouton Annuler reste affiché 10 secondes. Plus tard, Annuler la réponse (remettre à traiter) dans le détail de la demande remet la demande « À traiter » et retire le temps écrit sur la mission par cette réponse.

Bon à savoir : le bouton « Accepter les N demandes confirmées par le pointage » traite d'un coup les demandes de temps dont le pointage confirme la durée à 10 minutes près. Une fenêtre montre la liste avant de valider.

Régler ce que l'application fait toute seule

Le bouton Règles ouvre « Règles des demandes » :

• Accepter tout seul : le temps en plus confirmé par le pointage à 10 minutes près, jusqu'à 1 heure, est accepté sans vous. La demande arrive dans « Acceptées » avec la mention « accepté automatiquement ». Désactivé par défaut.
• Linge ou produits manquants : la demande est juste notée et l'agent reçoit « Information notée, merci. ». Activé par défaut.

Agir directement sur le planning

Dans le détail d'une demande, la partie « Sur le planning » propose : Ajouter le ménage, Modifier le temps global, Ajouter ou réduire le temps et Répartir entre agents (jusqu'à 9 agents). En haut de l'écran, Répartir un ménage permet de le faire sans attendre une demande.

Pour aller plus loin : [Traitez les demandes de vos agents](/aide/equipe/traiter-les-demandes-des-agents).